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Relation client et fidélisation : cultivez la proximité !

jeudi 24 novembre 2016

Les nouvelles technologies changent en profondeur les dynamiques de gestion de projet et de relation client. Dans un sens, elles permettent des échanges plus simples et plus rapides, mais apportent aussi des possibilités de compréhension approfondies de son client et de son marché, en restant au plus près ce qu’on appelle son « parcours client ».


L’évolution de la démarche commerciale

L’image du commercial, vendeur d’aspirateurs ou d’encyclopédies, démarchant ses prospects le pied dans la porte a longtemps fait consensus, la faute à une vision presque agressive de l’acquisition de nouveaux prospects par les entreprises, en allant les chercher chez eux ou sur leur lieu de travail dans une stratégie de démarchage massif et sans aucun ciblage.

Cette approche "classique" est aujourd’hui de moins en moins efficace, et ça les entreprises l’ont bien compris.

Les consommateurs sont lassés d’être constamment sollicités par des messages marketing matraqués au quotidien et préfèrent s’en remettre à leur jugement et leurs recherches pour valider leurs choix d’achat (selon Comexplorer, 8 décideurs d’entreprise sur 10 préfèrent s’informer à travers des articles que des pubs et 64% des consommateurs utilisent les réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook pour leurs décisions d’achat).


Connais ton client, il te le rendra.

Cette tendance des consommateurs à rechercher la validation de leurs achats via des médias rassurants (que ce soit l’avis d’experts ou du contenu éducationnel dans des articles, ou l’avis d’autres consommateurs sur les réseaux sociaux) vient du fait qu'ils ont des exigences plus précises et approfondies. La réussite des entreprises dépend donc de leur capacité à comprendre leurs clients et à leur proposer une offre en cohérence forte avec leurs attentes.

Voilà pourquoi une démarche telle que « l’Inbound Marketing » offre des résultats autrement plus rentables et efficaces (En moyenne, l’Inbound engendre 54% plus de leads qui coutent 60% moins cher que le marketing traditionnel).

L’Inbound Marketing repose sur les principes suivants :


- Définir les typologies de clients que l’on cible de manière extrêmement précise sous la forme de « personnas » : quel est son nom, son prénom, son travail…Quels sont ses hobbies, ses objectifs de vie, ses croyances limitantes…


- Comprendre son parcours client : Un acte d’achat est le résultat d’un parcours en plusieurs étapes qui démarre par la prise de conscience d’un besoin et fini par un achat et une fidélisation en passant par une considération des options et un choix (quelle marque, quels avantages, dans quel but…). Comment donc se manifeste cette prise de conscience chez un client, quelles questions se pose-t-il pour choisir…


- Mettre à sa disposition un contenu attractif et éducatif pour toutes les étapes de son parcours client, de manière non intrusive, sans lui forcer la main. Vous démontrez ainsi subtilement en quoi votre offre ou votre produit vient répondre de manière cohérente à leurs attentes, tout en vous positionnant en référence.


- Piloter et affiner ces éléments en analysant les données grâce aux possibilités qu’offrent aujourd’hui les nouvelles technologies (géolocalisation, parcours internet, témoignages…) et en les récoltant vous-même (grâce à des formulaires d’inscription sur votre site par exemple)



Cultivez la proximité avec vos clients, comprenez leurs besoins, apportez une réponse cohérente à leurs attentes, et il ne vous restera plus qu’à entretenir leur engagement par la fidélisation.

 

La fidélisation : le résultat logique d'une bonne expérience d'achat.

Le numérique a réinventé la relation client dans sa capacité à rapprocher la marque ou l’entreprise de son prospect, notamment via les réseaux sociaux. Les avis de clients satisfaits ou insatisfaits se propagent extrêmement rapidement, et la capacité d’une entreprise à répondre à leurs sollicitations marquera la longévité et la qualité de la relation qu’elle pourra entretenir avec eux.


Pour autant l’humain et la recherche d’une relation sincère et vraie se renforcent comme par opposition à trop de dématérialisation. Il ne faut donc pas pour autant délaisser les vieilles méthodes dans ce domaine. Plutôt que d’envoyer un mail, appelez directement votre client, profitez-en pour prendre de ses nouvelles, et si vous lisez dans le journal un article qui pourrait l’intéresser, et bien n’hésitez pas à lui envoyer. Demandez-leur s’ils sont satisfaits et ce qu’il pense de vos produits, loin de susciter un manque de confiance dans votre proposition de valeur, cela reflète plutôt votre souci et votre attention à leur fournir un service de valeur.

 

Proposer le meilleur produit, la dernière innovation est bien évidement au centre de ce qui fera la pérennité d’une entreprise, mais la manière de le vendre est ce qui caractérisera la qualité de l’expérience d’achat de vos clients, et par extension, permettra une fidélisation naturelle et spontanée.

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